10月11日，江苏省消保委发布三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析报告。三季度全省消保委系统共计受理投诉54673件，为消费者挽回经济损失3874万余元。从舆情信息内容来看，以下三个方面引发舆论关注：直播带货领域频现信任危机、微短剧消费乱象丛生、人工智能服务影响消费体验。

直播带货领域现信任危机

9月12日，何先生向徐州新沂市消保委投诉，称其在某直播间花一千多元买了条裤子，检查后发现多处开裂，存在质量问题。何先生要求退货退款遭拒，商家只支持换货。消保委接诉后及时与店家联系调解，商家同意退货退款。

7月30日，陈先生向射阳县消保委投诉，称其14岁的女儿用家长手机深夜在4家店铺的直播间下单39次购买明星电子卡册，消费总额达20848.6元。经县消保委多方沟通，帮助家长追回损失近2万元。

三季度，江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件。三季度关于直播带货领域消费投诉的舆情信息64515条。相关问题主要集中：虚假宣传现象屡禁不止、产品质量问题广受诟病、未成年过度消费藏隐患。

省消保委认为，经营者应当严格把控商品质量，为消费者提供质价相符的商品；直播间运营者和直播营销人员应谨慎选择商品，拒绝假冒伪劣产品；直播平台应当自觉履行管理职责，做好经营者、直播间运营者及营销人员的信息披露；做好未成年人消费管理，控制未成年人单次及单日累计消费上限。同时，消费者也要树立科学理性的消费观念。

微短剧消费乱象丛生

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彭先生9月26日投诉称，其在8月19日购买了某平台短剧90天的会员，但在9月22日看短剧时发现无法观看会员部分内容，需要重新充值才能继续观看。

今年8月，对当前网络火热的微短剧领域，江苏省消保委开展了消费调查，发现不少隐形侵犯消费者利益的问题。舆情数据则显示，三季度关于微短剧消费投诉的舆情信息5824条。相关问题集中在：一是付费陷阱套路多；二是收费规则不透明；三是用户维权困难。

省消保委认为，微短剧播放平台应当充分履行平台责任，加强内容审核；强化告知义务，把用户使用规则、充值规则等重点信息放置在显著位置供消费者阅读；统一收费标准，优化充值及自动续费机制，并在自动续费前通过显著方式告知消费者；针对未成年人及老年人等重点人群提供专门服务，减少未成年人大额消费和老年人冲动消费情况。相关部门应当发挥导向作用，鼓励创作优质作品。

人工智能服务影响消费体验

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8月3日，李女士投诉其在某平台购买了香港迪士尼乐园三大两小门票，但检票时发现无法获取门票二维码，遂通过平台寻找人工客服寻求帮助。其间只有智能客服依照程序回复消息，四十分钟后才联系上人工客服。该投诉进入企业先行和解流程，企业表示会优化客服系统，并对消费者予以补偿，双方和解。

省消保委系统三季度收到有关智能服务消费相关投诉达127件；舆情数据则显示，三季度关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条。相关问题主要集中在：一是智能客服“不智能”，人工客服难接通；二是智能问答“模板化”，内容审核不过关；三是智能推销“骚扰多”，隐私泄露存风险。

省消保委认为，企业应通过更新技术手段，改进人工智能服务的设计，优化服务流程，提高个性化服务水平；在智能客服的基础上合理配置人工客服资源，为消费者提供切实有效的帮助；优化信息抓取整合功能，加大对信息的审核力度；加强数据安全管理，保障个人信息安全。相关部门可以设立人工智能服务行业规则以规范企业行为。

针对三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析报告中发现的问题，省消保委表示，下一步将采取以下举措：引导诚信经营，加强行业自律；以约谈促整改，提振消费信心；加强审核监管，压实责任主体。

通讯员 苏消萱

实习生 宁沙

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧