记者从中消协官网获悉，11月4日，中消协发布2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。

图源 中消协官网

中消协提到法律咨询服务机构亟待加强规制、移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦、聚合经营模式管理过于“粗放”、提货卡经营模式屡遭消费者诟病、摄影服务消费者投诉增幅明显、二级演出票务平台缺乏透明度、外卖餐饮消费纠纷时有发生、民宿行业规范化程度有待提升等八方面的投诉热点分析及典型案例。

记者摘要如下：

>>法律咨询服务机构亟待加强规制

【案例1】

2024年7月28日，消费者袁女士通过消协315平台投诉广州某咨询服务公司。袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。此外，该公司还写错委托合同中公司名称、刑事控告书中的被控告方名称以及民事起诉状中原告信息。消费者通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。消费者投诉要求退还本人已支付的服务费7000元。

【案例2】

近期，消费者郑先生通过消协315平台投诉河南某法律咨询公司。2024年6月15日，郑先生在网上查询专升本教育机构退费维权，河南某法律咨询有限公司的“法律咨询顾问”与消费者联系，声称郑先生接受该公司委托后，最快2天、最慢15天保证能全额退款，且该公司当天就能出具律师函发给教育机构。于是，郑先生通过微信向该公司支付了1080元“基础服务费”，并与该公司签订《法律服务协议》，签订协议后该公司“法律咨询顾问”便回避、拖延答复郑先生的询问。郑先生通过国家企业信用信息公示系统查询，该法律咨询有限公司营业执照的经营范围仅有教育咨询服务，不含依法须律师事务所执业许可的业务，不具有发律师函的主体资质。郑先生认为该咨询公司存在虚假宣传、欺诈消费者的行为，要求退还服务费1080元。

【消协意见】

根据《民事诉讼法》第六十一条的规定，可以接受委托成为诉讼代理人的有三类：一是律师、基层法律服务工作者；二是当事人的近亲属或者工作人员；三是当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。除此之外，其他主体无民事诉讼代理资格。消费者可以通过司法部或全国律师协会相关网站查询律师、法律服务工作者的个人照片、所属执业机构、执业证号等信息。提醒消费者：消费纠纷一般为民事纠纷，消费者若选择诉讼方式解决纠纷，聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉。同时建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题。

>>聚合经营模式管理过于“粗放”

聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在。

【案例1】

2024年8月9日，丁女士通过消协315平台反映，消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预定订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。

【案例2】

近日，消费者秦先生通过消协315平台投诉某地图导航平台。消费者称其在该地图导航平台购买了XX旅行团香港维多利亚港游船票，总价1755元。在预定日期当天下午5点多到维多利亚港码头，找了很久都没找到XX旅行团队伍。消费者打开该地图导航平台查找旅行团信息，结果未找到联系电话，与平台客服联系，平台客服也查不到电话。到最后消费者也没等到XX旅行团。消费者投诉要求平台退款。

【消协意见】

随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业。作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。但根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。

>>民宿行业规范化程度有待提升

近年来，民宿经济作为旅游住宿行业的新兴形式发展迅速，特别是其个性化体验被许多年轻消费者追捧。但是随着行业市场规模的扩大，消费者投诉问题也日益突出。一是随意取消订单。二是宣传信息与实际不符。三是消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。

【案例1】

近日，消费者陈女士通过消协315平台投诉北京某科技公司。其于2024年9月6日在该平台上预订了一间民宿，消费者称该民宿位置偏僻，是在一个阁楼上搭建出来的房间，存在安全隐患，并且当晚在房间看到有蟑螂爬行，卫生堪忧。在离店之后一周左右，消费者对该订单进行了差评，商家找到消费者进行恐吓威胁。后续过了一周左右，消费者在该平台上对这次消费进行了评价，商家便添加消费者微信进行诅咒。消费者投诉要求商家退款并道歉。

【案例2】

2024年9月19日，消费者蔡先生通过消协315平台投诉上海某信息科技有限公司。消费者称，为提前做好春节出行规划，减少费用，其于2024年9月4日提前在该公司APP订了明年1月28日-2月2日共5晚的民宿，总费用1298元。9月19日消费者突然收到该平台客服电话，要求消费者取消订单，平台可以补偿30％费用。消费者查了该民宿附近同类型的酒店，此时下订单，每晚费用已经是1012元。消费者认为补30％费用无法弥补重新订房的损失，后来该平台在未经得消费者同意情况下，强行取消该笔订单，且没有一分钱赔偿。消费者要求平台补偿其重新预订的差价。

【消协意见】

由于民宿经营主体多为个体工商户，在管理和服务等方面存在不规范现象。相关平台应当加强对民宿经营主体的入驻审核和日常随机管理，提升民宿经营者合规水平；相关行业协会可组织开展对民宿从业人员的培训，提升其服务意识和各类问题的应对能力。《旅游民宿基本要求与等级划分》国家标准对民宿的卫生标准、从业人员等有明确要求，同时根据设施和服务水平的高低，划分了甲、乙、丙三个等级。消费者在预订民宿时，可将民宿的评价等级作为参考之一。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 李海慧