奔驰的“秘密”，是透明的

2024-11-10 12:17

秋风中的寒意日甚一日，毫不迟疑地遵循着四季更迭的自然法则。

冬暖夏凉、如沐春风，却是人心的渴望。与自然和谐相处，推动人类文明奔涌向前，也是汽车文明赋予这个世界的馈赠。

成为一名奔驰车主，即便不能说明你很成功，但与“汽车发明者”同行，却能在平凡日子里收获到与众不同的优雅、舒适与安全感。

在南京，奔驰授权经销商南京宁星奔驰算得上是奔驰品牌最早一批4S店。20年来，数万名客户成为奔驰车主，不时跟着爱车“回趟娘家”，成为生活的日常。那些润物细无声的存在，往往更滋养人。

有条不紊，成就时间管理大师的秘笈

张进，宁星奔驰售后经理。在这家4S店工作了16年，与奔驰“追求卓越与创新”的理念朝夕相伴，他与企业一同成长，也和车主们共度了无数难忘时光。

张进说，如今的奔驰车主越来越年轻了，女性客户也越来越多，占了半壁江山。以前S级豪华商务车的车主平均年龄在45岁左右，现在已不到40岁，作为各个领域的精英，奔驰车主们对售后服务的要求和期待也更高。

张进认为，4S店交给车主的，不仅是一款豪华且充满科技感的新车，还有奔驰服务赋予的隐性价值。“事事有回应，桩桩有交代，步步有保障，处处有条理，时时有体验，清清爽爽消费，多重终检，定期回访”等等，是奔驰品牌的标准化服务流程，但在实际操作中，还需要人性化关怀。

忙碌而有条理，是奔驰售后服务人员每天的工作状态。他们必须及时收集客户的反馈意见并跟一线团队及主管进行讨论，不断优化服务标准，更精细化、灵活的处理客户诉求，精准把握客户服务要点。

作为一家老店，宁星奔驰的客户基数大，平均每天进店保养维修的车辆在150台左右，加上各种咨询服务和小疑问处理，每天服务的客户达到180人。遇上周末或大的节假日，来店客户会更多。

为避免客户集中进店，影响正常用车体验，奔驰针对工作繁忙，没空进店的客户，提供免费上门取送车服务，所有流程和手续全部线上办理，清晰透明，整个保养过程和明细都有呈现。

为了尽可能避免出现假期客户突然进店的情况，奔驰会提前把“功课”做好。比如，店里会根据上两年假期期间的客户进场量，进行分析评估，线上车主管家团队做好车辆邀约预测和计划，售后将服务和维修人员根据预测的车流进行有效的排班。此外，店里也会提前准备好应急服务安排，哪怕客户突然到访的情况出现，也能保证有人接待，不空等，服务效率不打折。

而针对那些进店还需要处理工作或者带着小朋友进店的客户，奔驰也做好了充分准备。走进售后服务大厅，可以看到客户专属的休息区，环境安静，清雅怡人。茶水、咖啡、点心一应俱全，车主可以坐在舒适的沙发上处理公务，也可以去观影室看场电影，或者和孩子们在萌宝乐园里一起嬉戏。

在每一处细节上，都能让客户感到服务的温度，是宁星奔驰的追求。小保养90分钟，大保养120分钟……这一两个小时的时光，过得很快，也很愉快。

车间里有“金刚钻”，干好每份“瓷器活”

一个健康的人，定期做体检，是自重、自爱，珍惜生命的表现。

从血检、X光片，到核磁共振，越来越先进的检测仪器，提供出更高效、精准的体检报告。同样，在奔驰的保养维修车间，标准化的硬件设备与工具，也像先进的医疗设备一样，为车辆提供精准、快捷的诊断。

没有金刚钻，不揽瓷器活。奔驰车间里各种价格不菲的“金刚钻”，为保养维修的“瓷器活”锦上添花。

当一款来店保养的车子驶入停车场时，通过地上的电子轮胎检测仪，一条关于这款车的轮胎检测报告已自动生成：每只轮胎的磨损情况，目前的刹车距离……这些数据一目了然地呈现在车主面前的同时，也已全部上传到奔驰的OTR+系统中并推送给专属的服务顾问，他会根据客户需求确认保养内容。

如果必须更换轮胎，这个任务就交给自动扒胎机。换胎过程，不需人工用蛮力，也不会损伤轮毂。

在奔驰，从轮胎检测仪，到大灯灯光检测仪、摄像头校对组件、制动力测试台、各种油液测试仪、DAS全车网络诊断电脑，各种高精尖的检测设备，让车辆的“体检”充分享受VIP待遇，而最全面的维修工具与专用工具，让每一个环节的检验与维修操作都达到完美。

比如判断刹车是否失灵不能光靠“脚感”，造价十几万的专业制动力测试设备上场，精准测量各轮胎制动力数值，保障爱车开得舒适停得稳。

夜间行驶，灯光正不正不能靠运气，LED大灯专用检测仪精准校对，能呵护爱车“眼眸”，确保爱车“目光如炬”，守护放心每一程。

还有，体现一款车外在最大颜面的，可能是它的车漆。一台售价十余万的干磨机，能让受损后的车身漆面重回出厂状态，没有任何修补痕迹。为完成这一操作，钣金维修和喷漆须历经九道大工序和几十道小工序，每一道工序和每一处细节都有细致严苛的标准。以车身防腐防锈为例，无论是细微的敲打点、焊点、小凹陷，还是大面积电阻点焊、胶粘铆接，都会注意车身防腐防锈处理，避免当下不可见的问题细节可能带来长期的用车风险；车身外部缝隙也会进行精准测量与调整，避免对车辆风阻和降噪产生影响。

这样像素级的奔驰标准，贯穿在至高900多项流程的标准化服务流程中。

技师介绍说，这两年，由于奔驰车智能化水平不断提高，车辆的主动安全功能也越来越升级，有效避免了事故的发生，来维修的事故车减少了两成以上，更多的客户还是来保养。

每个车间看上去都整洁清爽，维修保养过程中工具、配件严格分区放置，避免车内油污串味，保证车辆交付时从里到外都洁净如新。维修保养结束后，依据车主使用习惯，恢复车辆原有的座椅、空调、后视镜等记忆配置，还车主心中“最熟悉的新车”。

他们要交付给客户的，是一份安心，还有一份亲切。

在此背后，奔驰每年都要对这些专用设备和工具进行标定和检验，必要时替换。

“灵魂”技师，让服务有了温度

奔驰的标，既是它的标准，也是行业标杆。

高精尖的设备，再好，都是冰冷的。但有了一群踏实认真、经验丰富的“灵魂”技师，对车辆的维修保养，便有了温度。

好的技师，对任何一个品牌的4S店来说，都是宝贝。他们阅车无数，就像医者仁心的好医生一样，让患者重获新生。优秀的技师能让车子始终保持“身心健硕”，畅快奔驰。

奔驰每家授权经销店，各个工种都按高标准配备了行业顶尖的技师。

在奔驰，从展厅销售服务到维修配件和系统，都有非常清晰的定义和标准，每个岗位都要接受全方位的培训，从奔驰历史、车型产品知识、岗位标准等，考核并通过认证后才可以上岗。为了加强对技师的培养，会经常组织一些不同风格的研讨会，比如东区最强大脑等，同行之间也经常切磋如何优化标准化的服务和维修准测。

如今，宁星奔驰拥有认证保养技师16名、认证系统技师9名、认证全球诊断系统技师8名，维修认证率100%。另有认证钣金专家10名、认证喷漆专家10名。技师认证率达100%，其中全球高级诊断技师约占30%。

当这些优秀技师在各自的岗位上发光发热时，他们带给客户的，是安全感和信任感。

店里有位叫项剑波的技师，2007年来宁星奔驰实习，因表现优异，就留了下来。他从车间的普通技师，经过不断的努力，成为了车间经理。

记得2010年的某一天，一辆S级豪华商务车出现制动液液位报警，车主鞠先生将车送至宁星维修，由于对店内场地不熟悉，直接将车辆开到了维修车间，正好遇上项技师。小项首先耐心安抚了鞠先生，随后对车辆进行了检测，发现制动液由于刹车片的磨损下降至最低液位，添加制动液后报警解除，很快解决了问题。没耽误时间，也没多花一分冤枉钱，鞠先生非常感激。

因为项技师不仅做事负责任，技艺很精湛，人也朴实厚道，鞠先生后来就将自己车子的维护保养，全都交给了小项。客户充分的认可与信任，让他感受到工作带来的价值感。而他自己也说，能够给客户带来安全感，是作为奔驰售后人员的工作信条。

在奔驰，‌客户关怀和透明消费，贯穿在售后服务的整个环节。服务项目先明示，后消费，绝不捆绑销售，更无强制消费。配件渠道清晰公示，各类原厂配件可供车主随心选择，承诺绝不使用假件、绝不以次充好。

原来，奔驰的“秘密”，如此透明。