过度维修、诱导消费……说起修车时遭遇的“套路”，不少车主忍不住吐槽。12月18日，江苏省消保委发布《汽车维修消费调查报告》。围绕着传统燃油车和新能源汽车，调查采用了线上问卷和线下体验的方式。线下体验对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、苏州、扬州等8个地市。

 发布会现场

A．传统燃油车维修问题

APP称可预约，到了线下却必须排队

江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，传统燃油车维修问题首先是服务流程规范性不足。比如，天猫养车连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验人员在联系该品牌盐城悦达八八九店时却得知必须现场排队等候，无法提供线上预约服务。“这对消费者来说是一个信息差。”

另外，部分企业存在主动推销或者索要好评的情况，如体验人员在天猫养车盐城悦达八八九店进行车辆维修时，工作人员多次推荐办理其品牌养车会员；在扬州广陵区开发东路1号驰加服务中心，工作人员反复推荐在某地图平台购买检测套餐，并要求给好评。

服务完成不返还旧件，维修保养收费不透明

傅铮介绍，“我们消费者在更换旧件的时候，等于花钱去买了一个新的零部件。如果消费者有需求，这个旧的零部件应该是返还的。”但此次调查发现，部分汽修服务商在服务完成后不主动展示、返还旧件。线上问卷显示，21.2%的服务商展示了维保后更换的旧配件和耗材包装，但不给消费者处置决定权，7.4%的服务点根本不展示。在线下，体验人员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有对展示更换的旧电池，并且拒绝返还。

维修保养收费不透明。线上问卷显示，15.9%的受访者表示服务商没有在门店内醒目位置对保养和常规维修明码标价；14.7%的受访者表示在维修保养结束后，服务商没有向消费者解释项目和服务构成。体验人员还发现，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费也存在不同标准。如扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。

部分汽修企业无法做到分项计算材料费和工时费，存在零配件随意报价，借机乱收费或多收费的问题。问卷调查显示，有44.6%认为配件或工时费用过高，38.5%认为保养或维修项目费用不透明。

气缸内积碳清洁刚做过又被“推销”

线上调查显示，61.2%的受访者表示遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目。

体验人员也遭遇到过度推销保养项目。如在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店，体验人员车辆在到店前一个月刚进行过气缸内积碳清洁，但工作人员仍表示积碳严重，需要再次清洁。在驰加汽车服务中心南京黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，且推荐的不知名品牌配件价格甚至较知名品牌同类产品更高。

本次调查还发现，诱导消费者过度维修，“小病大修”“无病乱修”的情况仍存在。

以次充好、以旧代新留隐患

以次充好、以旧代新的问题。线上问卷调查显示，在对售后服务店不满意的受访者中，38.8%的受访者认为配件为非原装配件；在认为汽车售后行业需要改进的方面，57.3%的受访者提到了配件质量。配件以次充好、以旧代新，不仅损害消费者权益，还容易留下安全隐患。

维修人员水平良莠不齐。线上问卷调查显示，有44%的受访者认为维修工人的技术水平是当前汽车售后行业中亟待提升的关键一环。在维修实践中，部分汽修店对问题判别不准确，维修方案不精准不科学。

B．新能源汽车维修问题

售后维修保养满意度仅为51.6%

线上问卷结果显示，车主对新能源汽车售后维修保养的满意度仅为51.6%。其余车主中有29.1%认为售后维修保养水平一般，另有12.6%及6.7%的车主对维修服务不满意，甚至非常不满意。

维修配件供应存在不足。线上问卷显示，有近半数的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题，表明这一问题已成为当前新能源汽车售后维保服务领域中亟待解决的问题。

  在新能源汽车维修保养服务中遇到的问题

47.5%受访者认为维修人员专业性一般

维修技师素质有待提高。在问卷调查中，近半数（47.5%）受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有一成多（13.8%）受访者认为专业性较低，另有2%的受访者认为维修人员专业性非常低。其次，专业维修技师严重短缺，人才培养速度跟不上新能源汽车发展的需要。

维保收费不够合理透明。在调查中，有18.4%的车主认为费用较高。同时，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，也有12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。新能源汽车维修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂，缺乏市场竞争，人力成本较高等。此外，部分新能源汽车采用的一体化压铸车身也会带来维修成本的显著增加。

逾2成受访者担心车企倒闭影响服务

售后保障影响维修体验。新能源车企倒闭影响服务供给。线上问卷显示，“担心官方车企倒闭，售后服务无法得到保障”占比超过20%。维修网点数量不足、区域设置不合理影响维修体验。新能源汽车厂商多将售后服务网点设置在城市市郊，网点密度明显低于传统汽车4S店。尤其是在一些中小城市或偏远地区，服务网点覆盖不足。

针对本次调查中发现的问题，省消保委建议：凝聚政府部门工作合力，强化市场监管；突出行业协会引领功能，夯实行业标准；提升企业维修服务质量，激发创新动能；加强普及汽修消费知识，避开消费陷阱。

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 盛媛媛